――仕事をしていて大変だなと感じることは何ですか。

私は以前、お客さまにプロの清掃サービスを提供するハウスクリーニング事業部に所属していました。そこで、コールセンターを含む、お客さま対応全般の管理をしています。お客さまからのお褒めの言葉を頂いたときは、提供しているサービスが本当にお客様の役に立ったのだと実感できるんです。私自身がお客様と直接やり取りするわけではありませんが、オペレーターやスタッフ一同の丁寧な仕事がお客さまの満足に結びついているのだとわかり、みんなのことが誇らしくなりますね。反対に、厳しいお言葉を頂くこともあります。サービスに不備があったこと、対応が良くなかったことは真摯に受け止めますが、同時にこれは成長のチャンスだと考えるようにしています。まず、サービスの課題が明確になったことで、より良い仕組みやサービスを検討することが出来ます。さらに、対応を迅速かつ的確に行うことで、かえってそのお客さまを私たちのファンにできたこともありました。「こんなにやってくれるのなら、また頼もうかな」と思ってもらえたら、次の機会にも繋がっていく。厳しいご意見を、ただの反省材料として扱うのではなく、そこからより良い成果を生み出すチャンスとして扱う姿勢を重視しています。現在は経営企画部の中で全部門の数字の取りまとめ、それぞれの部長と各種調整やサポートをして一緒に目標達成に向けてサポートをしています。

――入社のきっかけを教えてください。

私がベアーズに入社したきっかけは、説明会で聞いた「産業をつくる」というフレーズでした。日本にまだない家事代行という産業を浸透させようとしているチャレンジスピリットに惹かれたんです。しかし、その当時のベアーズの知名度は低く、企業やお客さまとの取引自体が難しいこともありました。ですが、家事代行サービスは時代のニーズとマッチし、知名度・業績ともに大きく向上。私もベアーズの事業をより世間に浸透させるために何が出来るか、業務の質を向上するにはどうしたら良いか考えながら、駆け抜けてきました。これからは、ハウスクリーニング事業を入り口に家事代行もご利用頂くよう提案するマッチング戦略、FC店による成功モデルの確立、家事代行が浸透していない地方への展開など、今まさに軌道に乗っているベアーズの産業を、さらに拡大させていきたいと考えています。ベアーズはまだまだ発展途上の会社。私のように改革を実務としている社員だけでなく、全員が会社を変えられる環境があります。これから入社する方々にも、チャンスしかないベアーズならではの面白味を味わってほしいですね。